Asiakaspalvelun muodot ja roolit
Asiakaspalvelun muotoja sähköisessä kaupassa ovat kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu ja online-puhelinpalvelu, pikaviestimet Windows Messenger ja Skype, sosiaalinen media (Facebook, Twitter, YouTube-video, TripAdvisor), k-to-k –välineet eli kysy kaverilta, vertailu- ja suosittelupalvelut ja asiakkaiden suositukset, FAQ eli usein kysytyt kysymykset, kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän tiedot, asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet yhteystietoineen, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, teksti- ja multimediapalauteviestit, QR-koodit esim. käyntikortissa, paperiesitteessä tai missä tahansa painotuotteessa tai yrityslahjassa sekä chat-palvelu.
Asiakaspalvelun rooli on kaikessa kaupankäynnissä keskeistä, näin myös verkkokaupankäynnissä. Se, missä muodossa asiakaspalvelua tarjotaan, riippuu yrityksestä ja myytävästä tuotteesta tai palvelusta.
Asiakaspalvelun laatua verkossa voidaan mitata seuraavilla tekijöillä: luotettavuus ja turvallisuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestinnän laatu, uskottavuus, asiakkaan ymmärtäminen, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus, käytettävyys ja henkilökohtaisuus.
Asiakaspalvelun merkitys matkan eri vaiheissa Jokainen asiakaspalvelun erillinen vaihe vaikuttaa siihen, millaisen kokonaiskuvan asiakas yrityksestä ja sen palvelusta luo. Asiakkaalla on tietynlaisia, esim. aiempiin kokemuksiinsa perustuvia tai markkinointiviestinnän kautta luomaansa mielikuvaan pohjautuvia odotuksia yrityksestä. Matkan aikana koettu sekä tekninen (mitä) että toiminnallinen (miten) laatu vaikuttavat siihen, millaiseksi yrityskuva hänen silmissään muodostuu ja minkälaisena hän kokee kokonaislaadun.
Matkan suunnittelu- ja hankintavaiheessa asiakaspalvelun tärkein tehtävä on tiedon jakaminen tuotteista, palveluista ja eri vaihtoehdoista. Tässä ovat apuna mm. yrityksen kotisivut ja FAQ eli nettisivuilla julkaistu useimmiten kysyttyjen kysymysten listaus vastauksineen. Perinteinen asiakaspalvelu keino on julkaista yrityksen ja sen työntekijöiden yhteystiedot mm. kotisivuilla, jotta asiakas voi halutessaan olla kontaktissa suoraan yritykseen. Myös online-puhelinpalvelu ja chat ovat hyviä apukeinoja, jos on akuuttia kysyttävää ennen varausnapin painamista. TripAdvisor, Facebook ja Twitter sekä vertailu- ja suosittelupalvelut, jonne asiakkaat tuottavat sisältöä, ovat erittäin merkittäviä kanavia matkapäätöstään tekevälle asiakkaalle – ja sitä myötä tietenkin myös yrittäjälle. Matkailuyrittäjän tulee seurata näitä sosiaalisen median kanavia ja siellä käytävää keskustelua pysyäkseen ajan tasalla myös asiakaspalvelunsa suhteen.
Ennen matkaa yrityksen on hyvä vahvistaa ja varmistaa, että asiakas tuntee olevansa tervetullut ja että varaus on kunnossa. Tässä toimii varmistusviesti sähköpostitse tai mobiiliviestinä. Tässä yhteydessä on myös hyvä hetki esitellä alueen tapahtumia matka-ajankohtana.
Saapumistilanteessa hyvää asiakaspalvelua on talon palveluiden esittely ja kohteliaasti tehty lisämyynti, koska myyntikin on palvelua. Tässä vaiheessa on hyvä tarkistaa, että asiakkaan yhteystiedot ovat paikkansa pitävät ja varmistaa markkinointilupa.
Matkan aikana tärkein asiakaspalvelun muoto on ihmiset ja heidän asenteensa, hymynsä, ilmeensä, sanansa ja tekonsa. Asiakaspalvelua voidaan tehostaa myös tarjoamalla asiakkaalle tietoa yrityksestä ja alueen tapahtumista esittein tai esim. digitaalinäyttöjen avulla. Asiakkaalta voidaan tiedustella viihtymistä mm. kyselylomakkeen avulla. Asiakasta voidaan myös kannustaa hyödyntämään sosiaalista mediaa ja jakamaa matkakokemuksensa esim. Facebookissa tai Twitterissä, tai paikantamalla itsensä FourSquaressa. Matkan aikana saadulla asiakaspalvelulla on suuri merkitys siihen, tuleeko asiakas uudestaan. Yksikin huono asiakaskohtaaminen matkan aikana voi romuttaa koko palveluketjun.
Matkan jälkeen asiakasta voidaan pyytää täyttämään mahdollinen (jälkikäteen meilitse toimitettava) asiakaspalautekysely tai pyytää häntä jakamaan kokemuksensa esim. TripAdvisorissa. Asiakaspalautteeseen tulee vastata pikaisesti ja kohteliaasti, jos siellä on kohtia, jotka sitä vaativat. Matkan jälkeen yritys voi tehdä jälkimarkkinointia esimerkiksi lähettämällä uutiskirjeen (jos asiakas on antanut markkinointiluvan), tarjoamalla asiakkaalle jo seuraavaa matkaa jne.
Lähde: Mikkola, Kirsi, MSL14 luentomateriaalit 26.-27.3.2014
Kuva: google.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti