Elämys verkossa, MSL14 jälkitehtävä

Elämysten tulevaisuus

”Elämys on merkittävä ja ikimuistoinen kokemus, joka parhaillaan muuttaa kokijaansa. Se on aina subjektiivinen kokemus ja useiden eri tekijöiden summa.” Näin ovat itseäni viisaammat määritelleet sanan elämys. Elämme elämystaloudessa ja elämykset ovatkin vahvasti mukana värittämässä nykyihmisen elämää niin arjessa kuin juhlassa. Kaikilta elämänaloilta pitäisi löytyä jotain elämyksentynkää. Ja tulevaisuudessa tarve ei varmasti ainakaan vähene, pikemminkin päinvastoin. Miten tähän sitten oikein on tultu?


Ensin vähän historian havinaa

Isoäitimme ja häntä vanhemmat ihmiset tyytyivät vähempään kuin me, he eivät arjen pyörittämiseltään elämyksiä osanneet kaivata. Agraaritaloudessa tärkeintä oli saada elintärkeät tuotteet hankituksi tavalla tai toisella eli leipää pöytään ja parhaana päivänä silaavaakin siihen päälle. Teollistuminen ja sen mukanaan tuomat hyödykkeet helpottivat ihmiselämää ja kohta olimmekin jo tilanteessa, missä perustarpeet oli pääsääntöisesti tyydytetty. Kun kaikkea oli saatavilla jopa liiankin kanssa, alkoivat ihmiset vaatia palvelua ja palveluksia. Ravintolassa haluttiin ruuan ja juoman lisäksi makua ja laatua kohteliaan palvelun ja hymyn kera tarjoiltuna, kotisiivoukseen hankittiin apua siivousfirmalta ja ulkona juoksemisen sijaan alettiin kuluttaa juoksutossuja kuntokeskuksen juoksuhihnalla. Siirryttiin palvelutalouteen ja palveluyhteiskuntaan. Suomen BKT:sta tulee tälläkin hetkellä noin 70 % palvelutaloudesta eli kyseessä on merkittävä taloudellinen tekijä. Elämä helpottui, tekniikka kehittyi, vapaa-aika lisääntyi ja sen arvostus kasvoi. Tämä johti siihen, että me hyvin koulutetut ja kaiken nähneet elintasoihmiset halusimme lisää, jotain vielä enemmän. Halusimme elämyksiä. Jotain, joka irrottaa arjesta, synnyttää kicksejä, värisyttää ja vapisuttaa. Siirryimme elämystalouden aikakauteen.


Elämystalous nyt ja tulevaisuudessa

Suomalaiset taloudet käyttävät jo noin 25 % tuloistaan erilaisten elämystalouden palveluihin, kuten matkailuun, ravintolanautintoihin, harrastuksiin ja viihteeseen. Henkensä uhalla ollaan valmiita kokeilemaan omia rajoja niin ilmassa, maassa, vedessä kuin veden pohjassakin. Elämyksiä haetaan entistä enemmän myös kotisohvalta käsin eli tietokonetta, iPadiä tai älypuhelinta näpsytellen. Teknologian avulla tuotetaan kaiken aikaa mitä innersiivisempiä verkkoelämyksiä kansalaisten koukuttamiseksi. Yritykset rekrytoivat diginatiiveja voidakseen tuoda palvelunsa 2010-luvulle ja yrittäessään pysytellä mukana kehityksen vinhassa vauhdissa. Tuotetaan elämyksellisiä videoita ja pelejä, jaetaan ainutlaatuisia kuvia muiden ihmeteltäväksi, keksitään tarinoita ja niin edelleen. Teknologia muuttuu koko ajan ja se muuttaa myös ihmistä eli asiakasta. Ei ole vaikea ennustaa, että elämysteollisuus jatkaa kasvamistaan.


Elämysbisneksessä toimivien tulee aprikoida, kuinka heidän nykyistä tarjontaansa voisi parantaa ja laajentaa hyödyntämällä uusia, ennen käyttämättömiä keinoja. Suomeksi sanottuna kyse on

Elämyskolmio-malli

teknologian hyödyntämisestä elämyksiä tuotettaessa. Millaisia elämyksiä tuotetaan, mikä on todellisuuden ja mikä virtuaalisuuden osuus. Näitä asioita sopii pohtia vaikkapa Pine & Kornin Multiverse-ajatteluun syventymällä ja Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEOn kehittämän Elämyskolmio-mallin verkkokalvolleen kopioimalla.



Tuotteistamisesta 

Jotta elämysteollisuus kasvaisi tulevaisuudessakin ja yhä useammista palveluista saataisiin synnytettyä elämyksiä, vaatii se yrityksiltä suunnitelmallisuutta ja erilaisia mietintöjä. Pinet, Gillmoret ja Tarssaset on syytä lukaista läpi ja ottaa sieltä itseään viisaampien opit omakseen.


Kannatta miettiä, miten palvelusta synnytetään elämys. Pyritäänkö tarjoamaan massoille yhtä ja samaa palvelua tehokkaasti, mutta kuitenkin yksilöllisesti räätälöiden (massakustomointi), jolloin siitä syntyy elämys. Vai pyritäänkö kokemusta rikastamaan mahdollisimman mukaansatempaavaksi opetuksellisuuden, viihteellisyyden, estetiikan tai todellisuuspakoisuuden keinoin. Vai rakennetaanko kokemuksesta elämys tekemällä siitä teemallinen tai draaman kaarta mukaeleva ”teatteriesitys”. Vai käytetäänkö näistä useampaa vai jopa kaikkia.


Hinnoittelusta

Elämysten hinnasta puhuttaessa tulee kadunmiehelle ensin mieleen ilmaiset, mm. luonnosta ammennettavat elämykset, jotka ovat kaikkien saatavilla ja vieläpä veloituksetta. Nämä eivät kuitenkaan saa elämystaloutta kasvamaan tahikka kukoistamaan, joten menestystä ja mammonaa halajavat yrittäjät rahastavat elämyksillä, jotka voi hinnoitella. Näitä ovat esimerkiksi paikkaan, aikaan ja toimintaan erityisesti ”rakennetut” elämykset. Hinnoittelun perusta voi olla sisäänpääsy-, liittymis-, vierailu- tai jäsenmaksu tai tapahtumakohtainen tai aikaan perustuva maksu riippuen tarjottavan elämyksen luonteesta.


Markkinoinnista



Elämyksiä kuten muitakin tuotteita ja palveluja tulee markkinoida. Itse asiassa elämyksen arvoa voidaan jopa kasvattaa markkinoimalla sitä elämyksellisesti. Nykyteknologia mahdollistaa mitä hienoimpien markkinointikeinojen hyödyntämisen. Tästä tulee mieleen esimerkiksi kampanja x, jota markkinoidaan verkossa upealla videolla ja koukuttavalla pelillä. Asiakas saadaan elämyksen valtaan jo ennen varsinaisen elämyksen kokemista. Ihannetilanne on, jos markkinointiviestejä syötetään asiakkaan tietoisuuteen myös elämyksen aikana ja sen jälkeen.

Kun elämykseen liittyy virtuaalisuus, kannattaa markkinoinnissa hyödyntää sosiaalista mediaa. Se on nopea ja tehokas tapa saada tuote tai palvelus laajaan levitykseen. Myös suosittelu on erittäin tehokas markkinointikeino eli sitä kannattaa hyödyntää aina, jos mahdollista. Tulevaisuudessa keinovalikoima tulee varmasti vielä laajenemaan ja monipuolistumaan. Kuten markkinoinnissa yleensä, myös elämysten markkinoinnissa tulee muistaa asettaa kaikelle tekemiselle mitattavat tavoitteet ja miettiä, kuinka hankittua asiakasdataa hyödynnetään jatkotoimenpiteitä suunnitellessa. 


Elämyksistä muutokseen

Elämystalouden jälkeen seuraava talouden muoto on muutostalous, jossa tavoitellaan henkilökohtaista muutosta, transformaatiota. Tästä esimerkkinä voisi mainita kaiken aikaa suosiotaan kasvattavan palvelun eli kuntokeskusten personal trainerit. Heidän odotetaan opastavan asiakkaan terveempään ja urheilullisempaan elämään, tekemään hänestä uuden ja paremman ihmisen. Muita muutostalouden ilmiöitä ovat mm. ”ihmeitä tekevät” kylpylähoidot, retriitit, joogaleirit ja vastaavat, joissa taustalla on ikuinen toive ja odotus paremmasta elämästä ja paremmasta minästä. Eikä menne kauaakaan kun kuljeksimme kaduilla trendikkäissä google-silmälaseissamme elämykset silmäkalvoillamme vaihtuen. Tämän päivän kiihkeärytminen elämä niin työssä kuin vapaa-ajallakin tarjoaa hedelmällisen maaperän uusien elämys- ja muutospalveluiden syntymiselle. Mutta kaikessa tässä elämyksellisyyden euforiassa täytyy koko ajan muistaa, että keskiössä on asiakas eli ihminen ja hänen kokemuksensa. 



Lähteet

Blogin teksti on omaa tuotantoa ja paljolti myös omaa ajatuksenvirtaa. Lähteistä merkittävin on Sanna Tarssasen luentomateriaali ja sieltä kovalevylleni iskostuneet opit ja ajatukset. Muita lähteitä olen käyttänyt, referoinut ja hyödyntänyt hyvinkin vapaamielisen löyhästi. 


Gilmore James H. & Pine Joseph II, The Four Faces of Mass Customization, Harvard Business Rewiev, January 1997. Luettavissa: http://hbr.org/1997/01/the-four-faces-of-mass-customization/ar/1. Luettu 11.9.2014.


Lüthje Monika & Tarssanen Sanna (2013), Matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen –artikkeli teoksessa Matkailututkimuksen lukukirja, toim. Veijola. Lapin Yliopistokustannus.


Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore (2011), The Experience Economy. Harvard Business School Press, Boston.


Pine II, B. Joseph & Kim C. Korn (2011), Infinite Possibility, Creating Customer Value on the Digital Frontier, Berett-Koehler Publishers, Business Book Summaries, January 1, 2013.


Tarssanen Sanna, 3.-4.9.2014. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Luentoaineisto MSL14. Helsinki.

Elämys verkossa, MSL14 ennakkotehtävä

Onnistuneita ja koukuttavia asiakaskokemuksia verkossa

Jopa onkin taas visainen tehtävänanto! Äkkiseltään sanoisin, etten ole vielä tavannut yhtään tehtävässä kaivattua ”onnistunutta, hyvän ja saumattoman tai koukuttavan asiakaskokemuksen minulle tarjonnutta, reaalimaailmaa ja virtuaalista maailmaa yhdistävää palvelua tai tuotetta”. Johtuneeko siitä, etten ole kovinkaan aktiivinen verkossa surffailija  -  ennemminkin perinteisiä medioita (lue: tv, radio, paperiset lehdet jne.) ja ostotapoja (lue: kivijalkakaupat) suosiva tyyppi.  Jos nyt kuitenkin yritän kaivaa mieleni sopukoista edes joitakin onnistuneita ja hetkeksi minut koukkuun saaneita asiakaskokemuksia verkossa, niin nämä nyt voisivat olla esimerkkejä (eivät todellakaan immersiivisiä tms):

1)      etuovi.com. Myydessäni itse asuntoani vuosi sitten laitoin sen myyntiin etuovi.comiin. Palvelu itsessään oli helppokäyttöinen ja selkeä toteutus, jossa yhdistyi virtuaalinen myyntiesittely ja arkipäivässä tapahtuva live-esittely. Tottahan siinä lievää pakollista koukkuuntumistakin tapahtui, kun seurasi mitä asuntomarkkinoilla naapurustossa tapahtui. Palvelu tarjosi myös mahdollisuutta laittaa asuntoesittelyajat varattavaksi netin kautta, mutta se ei oikein tuntunut toimivan. Kaikki esittelyt sovittiin perinteiseen tapaan puhelimitse.

2)      tori.fi. Laitoin asuntoni myyntiin myös tori.fi-palveluun ystävieni suosituksesta. Käytännössä laitoin sinne lyhyen esittelyn kodistani  ja ohjeistuksen siirtyä etuovi.comiin saamaan lisätietoja ja katselemaan kuvia. Sen verran tori.fi koukutti, että päätin laittaa sinne samalla myyntiin myös joitakin huonekaluja, pesukonetta ym… Ja hauskinta tässä kaikessa oli, että kerran menin vahingossa ostetaan-sivustolle, missä huomasin erään herra Mönkkösen etsivän juuri sellaista asuntoa, joka minulla oli myynnissä. Ja niinhän siinä loppujen lopuksi kävi, että Mönkkönen osti kotini!

3)      vr.fi. VR on tarjonnut viime vuosina todella edullisia matkalippuja. Asuessani muutaman vuoden Kuopiossa, kävin suht’ aktiivisesti katsomassa Kuopio-Helsinki –lippujen hintoja, ja toki myös varaamassa niitä. Palvelu toimii, muttei tarjoa mitään ihmeellisyyksiä asiakkaan kannalta.  

4)      groupon.fi. Tämä palvelu koukutti minua niin kauan kunnes hermostuin joka päivä tulleisiin sähköpostisuoriin. Mutta palvelu on kyllä oivasti suunniteltu. Kauneudenhoitoon, matkailuun, ravintolassa syömiseen ym. liittyvät tarjoukset ovat todella hyviä.  Ostin esimerkiksi lahjakortin jalkahoitoon helsinkiläiseen hoitolaan. Hinta oli 77 % listahintaa edullisempi ja saamani hoito ja palvelu olivat oikein hyvää. Olen kuullut myös toisenlaisia kommentteja varsinkin ravintolapalveluja ostaneilta; heitä kohdellaan kakkosluokan asiakkaina ja annoksetkaan eivät aina ole ihan sitä mitä luvattiin. Mutta se on varmaa, että kun kerran jotain ostat, saat samanmoisia tarjouksia lisää jatkuvalla syötöllä. Täytyy olla todella tiukkana, ettei sorru jatkuvasti ostamaan lahjakortteja milloin mihinkin kauneushoitolaan tai ravintolaan!

 

5)      finnkino.fi. Elokuvien ystävänä tämä palvelu on ehkä jopa koukuttanut minut. Varaan aina lippuni tästä palvelusta ja valitsen itselleni sopivan istumapaikan keskeltä takarivistä. Palvelussa saan myös perustiedot elokuvasta. Mitään wau:ta palvelu ei tarjoa.

Twitter-kilpailu – MSL14, SoMe-jakson ryhmätehtävä

Miten ryhmätyömme ja tutustuminen twitterin ihmeelliseen maailman sitten oikein sujui?

Ryhmämme jäsenet: Ulla Koikkalainen, Lotta Ojanperä, Heidi Ylläsjärvi, Kati Sinivuori, Annika Konttinen

 

Aloitimme työskentelyn twiittiryhmämme kanssa kaikkien ohjeiden ja sääntöjen mukaisesti Haaga-Helian vähän turhankin aurinkoisella ja kuumalla terassilla 21.5.2014. Ensimmäiset pari tuntia heittelimme ideoita siitä, mistä alkaisimme twiittailla ja mikä olisi ”liikeideamme”. Keksittyämme sen aloimme haarukoida hyvää ja kansainvälistä nimeä tilillemme. Syntyi Arctic Thrill. ”Dynamic group of travel & leisure experts help you to find hidden travel pearls. Join the ride with us and get a taste of summer spirit and best places to explore.”

Arctic Thrill nostaa esille Suomen matkailun  kätkettyjä ja tunnettujakin helmiä, se seuraa ajankohtaisia asioita ja raportoi vapaa-ajanviettomahdollisuuksista. Matkailu päätettiin ymmärtää laajasti eli myös erilaiset ilmiöt, maut, ajatukset ja Suomen ulkopuoliset helmetkin saivat luvan lennättää twiittilintuamme. Tavoitteenamme oli saada mahdollisimman paljon seuraajia.  Ryhmämme työskentely oli alusta alkaen innostunutta ja ihmetteleväistä. Osalla meistä ei ollut mitään kokemusta twiittamisesta (allekirjoittanut mukaan luettuna) eli osa aloitti a:sta. Joillakin oli jonkinlaista/enemmän kokemusta ja he olivat lähestulkoon liekeissä tästä tehtävänannosta. Ja tässä tulikin esiin ensimmäinen ryhmätyöskentelyn hyvä puoli; kokeneemmat jakoivat innostustaan ja osaamistaan meille aloittelijoille, jotta pääsimme ryhmävauhtiin.

Siitä se sitten alkoi. Kaiken matkaa osa meistä oli innokkaampia kuin toiset ja toisilta tuntui twiitattavaa löytyvän kadehdittavan paljon. Mutta kaikki kantoivat kuitenkin kortensa kekoon – kykyjensä ja intonsa mukaan. Tapasimme Google+:n Hangouts’ssa maanantai-iltaisin sen jälkeen kun lapselliset olivat saaneet jälkikasvunsa unten maille. Kävimme läpi Arctic Thrillin tilannetta ja suunnittelimme uusia keinoja saada tilimme lentoon, mm. markkinointia omissa henkilökohtaisissa facebook- ja twitter-yhteisöissämme. Kymmentä dollariamme emme edes harkinneet käyttävämme. Ehkä olisi pitänyt? Lisäksi viestittelimme jonkun verran Google+.ssa muutenkin, mm. ongelmatilanteissa. Mitä pidemmälle etenimme, sitä enemmän twiitailimme, retwiittailimme, etsimme hyviä seurattavia, laadimme listoja jne. Ja tietenkin saimme kaiken aikaa uusia seuraajia, mikä kannusti entistä aktiivisempaan twitteröintiin. Ihan kiva, kun mm. Sokos Hotellit, Levi ja Fazer ovat kiinnostuneita löydöistämme.  

Ongelmia työskentelyssä aiheuttivat lähinnä tekniset laitteet; esimerkiksi minun Lumia520:ni ei suostunut luomaan listoja, eikä se kyllä onnistunut läppärillänikään. On raivostuttavaa yrittää tehdä jotain, kun tietää miten se tehdään, mutta kun ei vaan onnistu! Jos Alexander Stubbilla olisi käytössään Lumiani, ei hänestä olisi koskaan voinut tulla niin aktiivista twittaajaa kuin mitä hän on!!!  Twiittailu siis vaatii kunnon vehkeet - iPhone taitaa olla tässä lajissa ykkösvalinta. 

Ryhmätyöskentelymme onnistui mielestäni hyvin ja olimme tyytyväisiä tulokseemme: 334 twiittausta ja 107 seuraajaa. Mutta rehellisyyden nimissä täytyy sanoa, että minunlaiseni anti-some-ihminen ei olisi onnistunut pääsemään julkaisukelpoisiin tuloksiin ilman ryhmän positiivista painostusta ja kunnioitettavaa kannustusta. Eli ryhmätyöskentely oli tässä tehtävässä ihan huippuasia, ja onnistumisen ja mielenkiinnon ylläpitämisen kannalta keskeistä. Arctic Thrill jää varmasti elämään, mutta omalla painollaan. Emme halua pettää seuraajiemme luottamusta lopettamalla tiliämme tämän tehtävän päätyttyä. Ja toisaalta Suomen suvi on niin täynnä kätkettyjä helmiä, että onhan ne jaettava muiden kanssa!

Oppeja matkan varrelta: Jos yritys haluaa hyödyntää twitteriä markkinoinnissaan, vaatii se todellista panostusta ja resursseja. Jos homma jätetään yhden henkilön tehtäväksi ”otona” eli sadan muun tehtävän ohessa hoidettavaksi, ei ole syytä odottaa mitään tuloksia. Parhaiten homma onnistuu, jos yrityksessä on mahdollisimman monta twiittaajaa, jolloin tekeminen on aktiivista ja ainakin jossain määrin säännöllistä. Itsestäni opin (tai asia vahvistui), etten ole edelleenkään some-ihminen. Jos työ vaatii, hyödynnän toki tätäkin markkinointikeinoa, mutta henkilökohtaisessa elämässäni twitterlintu ei tule visertelemään. Onneksi kuitenkin tiedän nyt, mikä twitter on ja kuinka se toimii. 

 

Tehtävä 3. Sähköinen liiketoiminta

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavia tekijöitä
Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa tulee varmasti kasvamaan tulevina vuosina. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut ja muuttuu kaiken aikaa. Lähes jokaisessa kodissa on tietokone, joten pääsy verkkokauppaan on mahdollista. Maksaminen on tehty turvalliseksi, joten sekään ei estä verkko-ostamista. Verkkokauppa vastaa nykypäivän asiakkaan tarpeisiin. Tuotteiden ja hintojen vertaileminen on verkossa helppoa, kuten myös varaaminen/ostaminen (ainakin näin pitäisi olla!). Mitä enemmän verkkokauppoja syntyy, ja mitä enemmän niistä kertyy kokemuksia, sitä vauhdikkaammin kauppa kehittyy ja kasvaa ja verkko-ostamisesta tulee tapa.

Kun asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja tarpeet muuttuvat, on yrittäjien seurattava perässä. Verkkokauppa on tullut jäädäkseen. Yrittäjän kannalta verkkokaupan ylläpitäminen on kokonaisedullista verrattuna kivijalkakauppaan. Verkkokaupan ylläpitäminen vaatii toki resursseja sekin, mutta säästöä voi syntyä esim. henkilöstö- ja asiakaspalvelukuluissa, vuokra- ym. kiinteissä kuluissa ja markkinointikuluissa ainakin painatuskulujen osalta jne. Ylläpitoon liittyen tuotetietojen ja hintojen päivittäminen käy nopeasti ja tällä voi olla merkittäväkin vaikutus yrityksen tuottavuuteen, katteeseen ja liikevaihtoon.

Internet vaikuttaa kaupankäynnin arvoketjuun

Internetillä on suuri vaikutus matkailukaupan arvoketjuun. Yritykselle verkkokauppa tarkoittaa useampia myyntikanavia, missä tarjota tuotteita tai palveluja. Myyntikanavien valinnassa on tärkeä arvioida sisään tulevan kaupan määrää sekä välityspalkkioiden ja jakelukustannusten suuruutta. Suurin muutos arvoketjussa lienee tuotteiden ja palveluiden paketoimisen ja lisä- ja oheismyynnin tekemisen mahdollisuus ja helppous. Nettiympäristö mahdollistaa esim. matkailuyrittäjälle yhteistyön muiden alueella toimivien yritysten aivan eri tavalla kuin aiemmin. He voivat tarjota majoituksen, ravintolapalvelut ja oheispalvelut jne ”samalta tarjottimelta”.

Asiakkaan kannalta arvoketjun muutos tarkoittaa lisää valinnan mahdollisuuksia ja mahdollisuuksia vertailla tuotteita ja hintoja. Samalla se kuitenkin tarkoittaa myös sitä, että asiakas tekee sen työn, minkä aiemmin teki matkatoimisto eli hakee sopivimpia vaihtoehtoja kohteen, palvelujen, hinan yms suhteen. Netti tarkoittaa myös ostamisen helppoutta, varsikin silloin kun yrittäjät ovat koonneet kaikki palvelut vaikkapa yhteisen portaalin alle, kuten esim. Tahko ja Levi. Mielenkiintoisia ovat myös mm. tietyn harrastuksen tai ilmiön ympärille luodut verkkokaupat. Näistä esimerkkinä Responsibletravel.com, joka myy ekologisia matkavaihtoehtoja.

Matkailukauppaan läheisesti liittyville välittäjille (esim. Booking.com) arvoketjun muutos tarkoittaa laajempaa tarjontaa ja uusien asiakaskohderyhmien tavoittamista.

Matkailun tuotantoverkoston toiminta tehostuu liiketoimintaprosesseja sähköistämällä

Sähköistämällä tuotantoverkoston prosesseja yritys voi kehittää liiketoimintaansa ja tavoitella liiketoiminnallisia hyötyjä. Sähköistämällä tuotantoverkoston toiminta nopeutuu ja siitä tulee joustavampaa. Yritys voi kasvattaa tunnettuuttaan ja kehittää toimintansa laatua erilaisten ratkaisujen ja tietoverkon avulla, esimerkiksi toimivan asiakaspalautejärjestelmän avulla. Matkailuyrittäjä saa käyttöönsä useita eri myyntikanavia eli mahdollisuuden laajentaa markkina-aluettaan. Työtä voidaan tehdä pienemmillä resursseilla, kustannustehokkaammin ja vähemmillä välikäsillä. Mitä vähemmän välikäsiä, sitä suuremmaksi jää yrittäjän oma osuus hinnasta. Verkko mahdollistaa myös uusien palvelukokonaisuuksien luomisen. Tuotetietojen muuttaminen ja päivittäminen on nopeaa eli tieto on helppoa pitää ajan tasalla. Markkinointi tehostuu hakukoneoptimoinnin ja sitä myötä yrityksen löydettävyyden parantuessa. Sähköiset markkinointikanavat tarjoavat uudenlaisia mahdollisuuksia tavoitella niin nykyisiä kuin uusiakin asiakasryhmiä. Muita konkreettisia tapoja tehostaa liiketoimintaprosesseja on mm.: taloushallinto ja sähköinen laskutus, asiakkuudenhallintajärjestelmä CRM, sähköiset toiminnanohjausjärjestelmät (esim. markkinointi tekee mainostoimistotilaukset järjestelmän kautta sähköisesti). Oma lukunsa ovat kokouskäytäntöön liittyvät sähköiset ratkaisut kuten videokokoukset ja Live Meetingit ym. Sähköinen liiketoiminta tuo myös tehokkuutta tiedonkulkuun mm. intranetin avulla.
Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa

Globaaleilla jakelujärjestelmillä tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja –palveluja, joissa yrityksen tuotteet ovat esillä (näkyvyyskanavat) tai myynnissä (myyntikanavat). Esimerkkejä näkyvyyskanavista ovat useimmiten maksuttomat yhteisöt ja sosiaaliset sivustot, vertailu- ja suosittelusivustot, sosiaalinen media ja kaupalliset sivustot, portaalit ja mainossivustot. Sähköisiä myyntikanavia ovat GDS-kanavat, aggregaatit eli kokoamispalvelut, hakurobotit, Online-matkatoimistot, kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut, keskusvaraamot, omat verkkokaupat tai –varaamot sekä sosiaalinen media.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat mm. hinnoittelua ja komissiokäytäntöä. Hotellielinkeinossa käytettävät varauskanavat/järjestelmät mahdollistavat globaalien GDS-kanavien päivittämisen suoraan kanaviin. Tämä tekee hinnoittelusta joustavaa ja kysyntään voidaan reagoida nopeasti. Jakelukanavat ohjaavat myös kulloisenkin hintatason määrittelyä, koska vertailu kilpailijoiden hintoihin on helppoa. Esim. suurissa hotelleissa, hotelliketjuissa ja lentoyhtiöissä hinnoittelusta vastaa revenue management, joka on keskeinen osa yritysten liiketoimintaa. Globaalit jakelukanavat monipuolistavat ja useimmiten myös kasvattavat yritysten asiakaskuntaa, joka kansainvälistyy ja muuttuu heterogeenisemmaksi tarjonnan laajentuessa uusille markkinoille ja varaamisen tullessa aina vaan helpommaksi.

Lähde: Mikkonen, Kirsi, MSL14 luentomateriaalit 26.-27.3.2014

Tehtävä 1. Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Muutokset kaupankäyntiprosesseissa

Verkkokauppa on tuonut uuden mahdollisuuden pk-yrittäjille ja myös Suomen talouselämälle, jossa pk-yrittäjien merkitys on erittäin suuri. Suomi tarvitsee uusia alkuja ja uusia yrittäjiä. Kaupan perustaminen verkossa on huomattavasti helpompaa ja edullisempaa kuin kivijalkamyymälän, mikä madaltaa kynnystä ryhtyä yrittäjäksi ja yrittämään. Toki verkkokauppakin vaatii onnistuakseen huomattavia resursseja, mutta verrattuna perinteiseen kauppaan kuitenkin huomattavasti vähemmän.

Verkkokaupan yleistyessä asiakkailla on entistä enemmän valinnanmahdollisuuksia ostostensa suorittamiseen. Ostoksia voi suorittaa entiseen tapaan kivijalkakaupoissa, mutta yhtä hyvin myös verkkokaupoissa omalla kotisohvalla istuen. Verkkokauppa on avannut monille asiakasryhmille aivan uusia mahdollisuuksia; esim. maalla asuville, vanhuksille, kiireisille perheenäideille, liikuntaesteisille jne. Ostaminen on muuttunut siis tavallaan helpommaksi, ellei sitten koe raskaana sitä, että tuotetta voi/saa hakea entistä useammista ostospaikoista. Tavaraostoksissa yleinen tyyli tuntuu ainakin vielä tällä hetkellä olevan, että tuotevertailut ja tutustuminen tuotteeseen tehdään verkossa, tuotteeseen käydään tutustumassa tarkemmin kivijalkakaupassa ja se ostetaan sieltä, mistä sen edullisimmin saa.

Matkailu- ja elämystuotteiden myynti verkossa on jo arkipäivää. Kivijalkamyymälät ovat lähestulkoon kadonneet katukuvasta, mikä on pakottanut asiakkaat verkkoon. Hintojen vertailu on verkossa helppoa ja sitä edes auttavat myös erilaiset hintavertailu- ja kumppanuusmarkkinointisivustot.

Vanhimmat kansalaiset (kuten oma äitini 79 v) ovat pudonneet kehityksestä ja heidän kohdallaan kaupankäyntipalvelut ovat osin jopa heikenneet. Verkkokauppa on atk:ta käyttämättömien henkilöiden ulottumattomissa. Lapset taas päinvastoin pääsevät verkkokaupan myötä mukaan shoppailun ihmeelliseen maailmaan entistä nuorempina (riippuu toki vanhempien valvovan silmän tarkkuudesta). Vaikkeivat alaikäiset voikaan suorittaa ostoksia, voivat he tutkia valikoimia, vertailla hintoja ja tehdä alustavia ostopäätöksiä vanhempiensa iloksi tai harmiksi.

Perinteisessä kivijalkakaupassa ostokset maksetaan joko käteisellä tai luottokortilla, verkkokaupassa vaihtoehtoja on useampia, mm. korttimaksaminen (käteinen/luotto), verkkopankki (pankkien maksupainikkeet), postiennakko, tilisiirto, laskutus, maksu toimituksen yhteydessä tai lataamalla rahaa ”sähköiseen kukkaroon”. Verkkopankkiasioimisen raju kasvu on edesauttanut myös verkkokaupankäyntiä.

Nykyinen kuluttajasuojalaki mahdollistaa ostosten palauttamisen tai palvelun peruttamisen tietyn ajan puitteissa (14 vrk). Verkkokaupassa pätee sama laki, mutta verkkokaupassa palauttaminen koetaan kivijalkakauppaa helpommaksi. Tämä on aiheuttanut monille yrittäjille ongelmia ja lisäkustannuksia, koska asiakkaat tekevät helpommin ”hutiostoja” tahtomattaan tai tahallaan palauttamisen helppouden vuoksi. Peruuttamisoikeutta ei ole kaikkien tavaroiden ja palvelujen kaupassa, esim. majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palveluissa, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi (esim. loma-mökin vuokraus, konserttilippujen tilaus, lentomatkan tilaus). Verkkokauppaa koskeva kuluttajasuojalaki ja palautusoikeus tulee muuttumaan kesäkuussa, mikä tuo taas uudenlaisia haasteita verkkokauppayrittäjille.

Yksi kaupankäyntiprosesseihin hyvin paljon vaikuttava asia on sosiaalinen media, missä kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista ja palveluista, ja missä ne ovat kaikkien luettavissa. Kaupankäynti on muuttunut läpinäkyvämmäksi. Harva varannee enää tänä päivänä matkaa tutustumatta ensin muiden kommentteihin esim. TripAdvisorissa!

Voittajat ja häviäjät

Voittajia kaupankäynnin muutoksessa ovat ne, jotka ymmärtävät kaupan merkityksen kokonaisuudessaan, sekä verkkokaupan että kivijalkakaupan osalta. Verkkokauppaa ei kannata perustaa vain perustamisen ilosta, vaan sille tulee olla selkeä tarve. Verkkokauppa vaatii resursseja ja osaamista. Myös kivijalkakauppoja tarvitaan jatkossakin, joskin pienet, yrittäjävetoiset kaupat saattavat olla tässä häviäjien joukossa. Tosin isotkin kaupat saattavat kaatua tässä rytäkässä, tästä esimerkkinä Anttila-tavaratalot, joita lopetetaan runsain määrin samalla kun omistajayritys Kesko panostaa entistä enemmän verkkokauppaan.

Voittajia ovat joka tapauksessa ainakin kuljetus- ja logistiikka-alan toimijat (esim. Itella ja Matkahuolto) ja pakkausmateriaalien valmistajat, jotka näyttelevät melkoisen suurta roolia verkkokaupan arjessa. Verkkokauppa tuo parhaimmillaan työtä myös monille pienyrittäjille kuten valokuvaajille, kääntäjille jne., joiden apu on tarpeen monessa onnistuneessa verkkokaupassa.

Verkkokaupan menestymisen edellytykset ovat erilaiset riippuen toimialasta; jo nyt voittajakastiin kuuluvat esim. tietotekniikan ja viihteen myyjät (tästä esimerkkinä verkkokauppa.com, joka listautui taannoin Helsingin pörssiin).

Kasvua rajoittavia tekijöitä

Verkkokaupan kasvua rajoittavia tekijöitä ovat pelot onnistumiseen liittyen, osaamisen heikko taso resurssien vähäisyys, passiivisuus ja innovaatioiden vähäisyys. Verkkokauppiaan tulee ymmärtää verkkokauppa kokonaisuutena ja osata lisäksi riittävästi tietotekniikkaa, osata kirjoittaa, ottaa myyviä valokuvia, ymmärtää kaupankäyntiä, logistiikkaa, kaupankäynnin ehtoja jne. Osaamista pitää ostaa ulkopuolelta, jos oma osaaminen ei riitä. Toimiva ja hyvin rakennettu verkkokauppa ei synny hetkessä, vaan se vaatii paljon aikaa ja jatkuvaa päivittämistä.

Monikaan aloitteleva verkkokauppayrittäjä ei uskalla asettaa tavoitteitaan tarpeeksi korkealle eli ei rohkene tähdätä kansainväliseen kaupankäyntiin. Tämähän vaatisi tietoteknisen osaamisen lisäksi mm. vieraiden kielten osaamista. Suomalaisten verkkokauppojen yksi suurimmista haasteista tällä hetkellä on se, että verkkosivusto toimii yleensä vain kahdella kielellä eli suomeksi ja englanniksi, mikä rajoittaa kaupan mahdollisuuksia. Ruotsissa ja Norjassa verkkokaupoissa on hyvin yleisesti jopa 7 kieliversiota, mikä moninkertaistaa asiakaspotentiaalin määrän. Jotta hakukoneet löytäisivät suomalaisen verkkokaupan myös ulkomailla, tulisi käyttää sen maan domainia, mistä asiakkaita haetaan (esim. Saksassa .de). Haasteita lisäävät myös mm. eri maiden erilaiset lait ja kuluttajansuoja, arvonlisäverokäytäntö, toimitusten epävarmuus, henkilötietojen suoja ja maksuliikenteen riskit.

Verkkokaupan asema Suomessa vrt. muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa

Suomalainen verkkokauppa pärjää kilpailussa eurooppalaiselle verkkokaupalle - ainakin mikäli asiaa mitataan asiakkaan kuluttamien eurojen määrällä. USA ja Japani ovat edelläkävijöitä Suomeen ja Eurooppaan nähden jo pelkästään huomattavasti suuremman väestöpohjansa ansiosta. Myös historia, ostotavat ja -kulttuuri vaikuttavat tähän.

Eurooppa ministeri Alexander Stubb kertoo 26.4.2012 Helsingin Sanomien digilehden pääkirjoituksessa otsikolla ”Verkkokauppa on Euroopan mahdollisuus” seuraavaa:

Vaikka verkkokauppa on kasvanut Euroopassa viime vuosina nopeasti, vasta 57 prosenttia eurooppalaisista internetin käyttäjistä tekee ostoksia verkossa, kun Yhdysvalloissa vastaava luku on 66 prosenttia. Aivan omaa tietään kulkee Etelä-Korea, jossa internetin käyttäjistä jopa 94 prosenttia ostaa tuotteita verkosta. Yhdysvalloissa jo 50 prosenttia musiikista ladataan internetistä, kun Euroopassa vastaava luku on 19 prosenttia.

Verkkokauppa kasvaa monissa EU-maissa, mutta rajat ylittävä ostaminen on vielä melko vähäistä. On arvioitu, että EU:ssa vain kymmenen prosenttia sähköisestä kaupankäynnistä on rajat ylittävää. Kotimaisten vaihtoehtojen ohella kuluttajan olisi voitava kääntyä myös muiden EU-maissa toimivien verkkokauppojen puoleen edullisempien hintojen, paremman laadun ja laajemman tuotevalikoiman toivossa.

Ja Stubb jatkaa:

Vuosi sitten, kun Suomessa selvitettiin digitaalisten sisämarkkinoiden vaatimatonta kehitystä, esiin nousivat ehkä hieman yllättäen suomalaisten yritysten passiivisuus, varovaiset asenteet ja suomalaisen tietoliikenneinfrastruktuurin taso, joka nykyisellään laahaa jäljessä EU:n keskiarvoon verrattuna. Kun kuluttajat suhtautuvat verkkokauppaan aina vain positiivisemmin, kotimarkkinamme jäävät muualta tulevien yritysten vallattaviksi. Tästä kärsivät myös kotimainen sisällöntuotanto ja innovaatiot. Tähän Suomella ei yksinkertaisesti ole varaa. Vahvan osaamisen maana Suomi kuuluu luontevasti digitaalisten sisämarkkinoiden etujoukkoon. Sijainniltaan syrjäiselle maalle digitaalinen toimintaympäristö tarjoaa selvää tasoitusta, mikä on antanut Suomelle aiheen olla EU:ssa aktiivinen asian edistäjä.

Tästä on päästy eteenpäin. TNS Gallup uutisoi verkkosivullaan 10.3.2014

Verkkokaupan kasvu ei näytä hiipumisen merkkejä

Tavaroiden ja palveluiden verkkokauppa kasvoi Suomessa viime vuonna lähes 9 prosenttia, selviää tuoreesta Verkkokauppatilastosta. Kolmessa vuodessa verkkokauppa on kasvanut liki viidenneksen. Verkkokaupan yleistyminen on lisännyt kaupan kansainvälistä kilpailua. Tärkeää onkin nyt pitää huolta kotimaisten kauppojen kilpailukyvystä.

…

Verkko-ostoissaan suomalaiset yltävät Pohjois-Euroopan kärkisijoille. Eurooppalaisen vertailun mukaan suomalainen verkkokauppa-asiakas kulutti vuonna 2012 verkko-ostoksiin keskimäärin yli 1 900 euroa, kun pohjoiseurooppalaisten keskiarvo on vajaat 1 600 euroa. Eniten Pohjoismaista verkkoon törsätään Norjassa.



Lähteet:

Mikkola Kirsi, MSL14 luentoaineisto 26.-27.3.2014

Helsingin Sanomien digilehti 26.4.2012 http://www.hs.fi/paakirjoitukset/a1305560714295

TNS Gallupin verkkosivut 10.3.2014 http://www.tns-gallup.fi/uutiset

Tehtävä 4. Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa

Mobiililaitteiden nopea yleistyminen johtaa vääjäämättä siihen, että seuraava sähköisen liiketoiminnan kasvun aalto koskee juuri mobiilikauppaa ja -maksamista - niin Suomessa kuin Euroopassakin. Nettikaupan sovelluksista pitää tehdä mobiililaitteisiin sopivia versioita ja maksujärjestelmistä sellaisia, että niitä on turvallista käyttää myös mobiililaitteissa.

Kuvaavana esimerkkinä mobiilikaupan tulevaisuudesta kansainvälisiä lentoyhtiöitä koskeva tutkimustulos:

Lontoossa majaansa pitävä WorldPay teki maalis-toukokuussa 2013 tutkimuksen "Alternative Payment and Distribution Landscape: Airline Distribution Channels", jossa kysyttiin 68 kansainväliseltä lentoyhtiöltä maksamiseen liittyviä asioita. Tutkimuksen mukaan jopa 83 % lentoyhtiöistä uskoo, että niiden merkittävin kehittämiskohde on uuden maksuteknologian kehittäminen ja käyttöönottaminen – ja nimenomaan mobiilin hyödyntäminen sekä maksuvälineenä että jakelukanavana. Asiakkaiden vaatimukset, kilpailutilanne ja liiketoiminnan kasvavat tuottovaatimukset ohjaavat lentoyhtiöitä mobiilimaksamisen pariin. Kasvun nopeutta kuvaa, että mobiilimaksaminen lisääntyi vuosien 2012-2013 välisenä aikana 10%:sta 25%:iin.

IMRG CapGeminin tekemän tutkimuksen mukaan ajanjaksolla 11/2013 - 01/2014 kolmannes kaikesta verkkokaupasta tehtiin mobiililaitteilla - ja kasvu jatkuu. Kasvun edellytys on maksamisen helppous, yksinkertaisuus, nopeus ja turvallisuus. Onnistunut mobiilisovellus lisää verkkokaupan trafiikkia, sisään tulevien eurojen määrää ja uusintaostojen määrää.


Mobiilin käyttö maksuvälineenä ja sovelluksena

Mobiilimaksamisen tavat ovat: mobiili-internet laskutuspalvelu, luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu ja lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi jne).

”Matkapuhelin ja luottokortti yhdistyvät lähiaikoina” otsikoi Helsingin Sanomat artikkelissaan 16.1.2014. Artikkelissa kerrotaan nuoresta miehestä, joka etsii puhelimen sovelluksen avulla kaupan sijaintia Itäkeskuksessa. Hän voisi myös maksaa ostoksensa puhelimellaan, jos olisi ladannut puhelimeensa maksamiseen vaadittavan sovelluksen. Suurimmat pankit ovat nimittäin jo tuoneet markkinoille mobiilipankkinsa, jotka toimivat verkkopankin tavoin. Suomessa kehitys tosin on ollut hitaampaa kuin muissa Pohjoismaissa johtuen Nokia-puhelinten yleisyydestä, sovelluksen kun on voinut ladata vain iPhoneen ja Nokian malleista vasta Lumiaan.

Hesarin artikkelissa kerrotaan myös, kuinka matkapuhelimen mahdollisuudet ovat innostaneet pankit ja teleoperaattorit kehittämään mobiilien nettipankkisovellusten lisäksi kokonaan uudenlaisia palveluja ja maksutapoja. Danske Bank mm. on tuonut markkinoille kännykkänumeron perusteella toimivan rahansiirtopalvelun, jolla voi siirtää pieniä summia käyttäjältä toiselle. OP-Pohjola on puolestaan kehittänyt Pivo-sovelluksen, jolla voi seurata omia korttiostojaan, ja johon voi liittää Cityshoppari-etuohjelman.

Luottokortin ja matkapuhelimen yhdistyminen tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas voi pian maksaa kaupan kassalla kaikki ostoksensa kännykällä. Tämä on kokeiluvaiheessa ja monessa maassa, mm. Italiassa ja Puolassa.

Lähimaksu eli pienten, alle 25 €, maksavien ostosten maksaminen ilman pin-koodia, kännykkään tai maksukorttiin liimatulla sirulla luonnistuu Suomessa jo mm. Keskon rautakaupoissa ja Fazerin työpaikkaravintoloissa. Tämän vuoden aikana lähimaksaminen otetaan käyttöön myös ruokakaupoissa.

Mobiilin käyttö sovelluksena lisääntyy kovaa vauhtia. Yritykset toimialaan katsomatta ovat ottaneet mobiilin omakseen. Karttapalvelut, pelit, sosiaalisen median palvelut ym ym alkavat olla suurimmalle osalle suomalaisia ja eurooppalaisia joka päivä käytettyjä mobiilisovelluksia – ikään katsomatta. Matkailualalta esimerkkeinä Suomesta mm. VR Mobiili, josta voi hakea junien aikatauluja, seurata liikennetilannetta ja ostaa lippuja. Tässä.fi kertoo pääkaupungin lähimmät palvelut, nähtävyydet ja tapahtumat. Eat.fi:stä löytyy lähimmät auki olevat ravintolat ja asiakkaiden arviot niistä. eBookers.fi-mobiilisovelluksen avulla voi varata hotellihuoneita, lentoja ja matkapaketteja. Listaa voisi jatkaa vaikka kuinka, mikä kertoo mobiilin menestyksekkäästä nykyisyydestä ja arvatenkin loistavasta tulevaisuudesta. 

Lähteet:

http://www.ecommerce-europe.eu/public-affairs/e-payments

http://www.mobilepaymentstoday.com/article/230699/Airlines-to-boost-investment-in-mobile-payments

http://www.paymentscardsandmobile.com/category/payments-news/  

Helsingin Sanomat 16.1.2014, s. A6-7, Anni Lassila ja Esa Juntunen

Kuva: google.com