Tehtävä 3. Sähköinen liiketoiminta

Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa ja siihen vaikuttavia tekijöitä
Matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan kuluttajaverkkokauppa tulee varmasti kasvamaan tulevina vuosina. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut ja muuttuu kaiken aikaa. Lähes jokaisessa kodissa on tietokone, joten pääsy verkkokauppaan on mahdollista. Maksaminen on tehty turvalliseksi, joten sekään ei estä verkko-ostamista. Verkkokauppa vastaa nykypäivän asiakkaan tarpeisiin. Tuotteiden ja hintojen vertaileminen on verkossa helppoa, kuten myös varaaminen/ostaminen (ainakin näin pitäisi olla!). Mitä enemmän verkkokauppoja syntyy, ja mitä enemmän niistä kertyy kokemuksia, sitä vauhdikkaammin kauppa kehittyy ja kasvaa ja verkko-ostamisesta tulee tapa.

Kun asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja tarpeet muuttuvat, on yrittäjien seurattava perässä. Verkkokauppa on tullut jäädäkseen. Yrittäjän kannalta verkkokaupan ylläpitäminen on kokonaisedullista verrattuna kivijalkakauppaan. Verkkokaupan ylläpitäminen vaatii toki resursseja sekin, mutta säästöä voi syntyä esim. henkilöstö- ja asiakaspalvelukuluissa, vuokra- ym. kiinteissä kuluissa ja markkinointikuluissa ainakin painatuskulujen osalta jne. Ylläpitoon liittyen tuotetietojen ja hintojen päivittäminen käy nopeasti ja tällä voi olla merkittäväkin vaikutus yrityksen tuottavuuteen, katteeseen ja liikevaihtoon.

Internet vaikuttaa kaupankäynnin arvoketjuun

Internetillä on suuri vaikutus matkailukaupan arvoketjuun. Yritykselle verkkokauppa tarkoittaa useampia myyntikanavia, missä tarjota tuotteita tai palveluja. Myyntikanavien valinnassa on tärkeä arvioida sisään tulevan kaupan määrää sekä välityspalkkioiden ja jakelukustannusten suuruutta. Suurin muutos arvoketjussa lienee tuotteiden ja palveluiden paketoimisen ja lisä- ja oheismyynnin tekemisen mahdollisuus ja helppous. Nettiympäristö mahdollistaa esim. matkailuyrittäjälle yhteistyön muiden alueella toimivien yritysten aivan eri tavalla kuin aiemmin. He voivat tarjota majoituksen, ravintolapalvelut ja oheispalvelut jne ”samalta tarjottimelta”.

Asiakkaan kannalta arvoketjun muutos tarkoittaa lisää valinnan mahdollisuuksia ja mahdollisuuksia vertailla tuotteita ja hintoja. Samalla se kuitenkin tarkoittaa myös sitä, että asiakas tekee sen työn, minkä aiemmin teki matkatoimisto eli hakee sopivimpia vaihtoehtoja kohteen, palvelujen, hinan yms suhteen. Netti tarkoittaa myös ostamisen helppoutta, varsikin silloin kun yrittäjät ovat koonneet kaikki palvelut vaikkapa yhteisen portaalin alle, kuten esim. Tahko ja Levi. Mielenkiintoisia ovat myös mm. tietyn harrastuksen tai ilmiön ympärille luodut verkkokaupat. Näistä esimerkkinä Responsibletravel.com, joka myy ekologisia matkavaihtoehtoja.

Matkailukauppaan läheisesti liittyville välittäjille (esim. Booking.com) arvoketjun muutos tarkoittaa laajempaa tarjontaa ja uusien asiakaskohderyhmien tavoittamista.

Matkailun tuotantoverkoston toiminta tehostuu liiketoimintaprosesseja sähköistämällä

Sähköistämällä tuotantoverkoston prosesseja yritys voi kehittää liiketoimintaansa ja tavoitella liiketoiminnallisia hyötyjä. Sähköistämällä tuotantoverkoston toiminta nopeutuu ja siitä tulee joustavampaa. Yritys voi kasvattaa tunnettuuttaan ja kehittää toimintansa laatua erilaisten ratkaisujen ja tietoverkon avulla, esimerkiksi toimivan asiakaspalautejärjestelmän avulla. Matkailuyrittäjä saa käyttöönsä useita eri myyntikanavia eli mahdollisuuden laajentaa markkina-aluettaan. Työtä voidaan tehdä pienemmillä resursseilla, kustannustehokkaammin ja vähemmillä välikäsillä. Mitä vähemmän välikäsiä, sitä suuremmaksi jää yrittäjän oma osuus hinnasta. Verkko mahdollistaa myös uusien palvelukokonaisuuksien luomisen. Tuotetietojen muuttaminen ja päivittäminen on nopeaa eli tieto on helppoa pitää ajan tasalla. Markkinointi tehostuu hakukoneoptimoinnin ja sitä myötä yrityksen löydettävyyden parantuessa. Sähköiset markkinointikanavat tarjoavat uudenlaisia mahdollisuuksia tavoitella niin nykyisiä kuin uusiakin asiakasryhmiä. Muita konkreettisia tapoja tehostaa liiketoimintaprosesseja on mm.: taloushallinto ja sähköinen laskutus, asiakkuudenhallintajärjestelmä CRM, sähköiset toiminnanohjausjärjestelmät (esim. markkinointi tekee mainostoimistotilaukset järjestelmän kautta sähköisesti). Oma lukunsa ovat kokouskäytäntöön liittyvät sähköiset ratkaisut kuten videokokoukset ja Live Meetingit ym. Sähköinen liiketoiminta tuo myös tehokkuutta tiedonkulkuun mm. intranetin avulla.
Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa

Globaaleilla jakelujärjestelmillä tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja –palveluja, joissa yrityksen tuotteet ovat esillä (näkyvyyskanavat) tai myynnissä (myyntikanavat). Esimerkkejä näkyvyyskanavista ovat useimmiten maksuttomat yhteisöt ja sosiaaliset sivustot, vertailu- ja suosittelusivustot, sosiaalinen media ja kaupalliset sivustot, portaalit ja mainossivustot. Sähköisiä myyntikanavia ovat GDS-kanavat, aggregaatit eli kokoamispalvelut, hakurobotit, Online-matkatoimistot, kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut, keskusvaraamot, omat verkkokaupat tai –varaamot sekä sosiaalinen media.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat mm. hinnoittelua ja komissiokäytäntöä. Hotellielinkeinossa käytettävät varauskanavat/järjestelmät mahdollistavat globaalien GDS-kanavien päivittämisen suoraan kanaviin. Tämä tekee hinnoittelusta joustavaa ja kysyntään voidaan reagoida nopeasti. Jakelukanavat ohjaavat myös kulloisenkin hintatason määrittelyä, koska vertailu kilpailijoiden hintoihin on helppoa. Esim. suurissa hotelleissa, hotelliketjuissa ja lentoyhtiöissä hinnoittelusta vastaa revenue management, joka on keskeinen osa yritysten liiketoimintaa. Globaalit jakelukanavat monipuolistavat ja useimmiten myös kasvattavat yritysten asiakaskuntaa, joka kansainvälistyy ja muuttuu heterogeenisemmaksi tarjonnan laajentuessa uusille markkinoille ja varaamisen tullessa aina vaan helpommaksi.

Lähde: Mikkonen, Kirsi, MSL14 luentomateriaalit 26.-27.3.2014

Tehtävä 1. Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Muutokset kaupankäyntiprosesseissa

Verkkokauppa on tuonut uuden mahdollisuuden pk-yrittäjille ja myös Suomen talouselämälle, jossa pk-yrittäjien merkitys on erittäin suuri. Suomi tarvitsee uusia alkuja ja uusia yrittäjiä. Kaupan perustaminen verkossa on huomattavasti helpompaa ja edullisempaa kuin kivijalkamyymälän, mikä madaltaa kynnystä ryhtyä yrittäjäksi ja yrittämään. Toki verkkokauppakin vaatii onnistuakseen huomattavia resursseja, mutta verrattuna perinteiseen kauppaan kuitenkin huomattavasti vähemmän.

Verkkokaupan yleistyessä asiakkailla on entistä enemmän valinnanmahdollisuuksia ostostensa suorittamiseen. Ostoksia voi suorittaa entiseen tapaan kivijalkakaupoissa, mutta yhtä hyvin myös verkkokaupoissa omalla kotisohvalla istuen. Verkkokauppa on avannut monille asiakasryhmille aivan uusia mahdollisuuksia; esim. maalla asuville, vanhuksille, kiireisille perheenäideille, liikuntaesteisille jne. Ostaminen on muuttunut siis tavallaan helpommaksi, ellei sitten koe raskaana sitä, että tuotetta voi/saa hakea entistä useammista ostospaikoista. Tavaraostoksissa yleinen tyyli tuntuu ainakin vielä tällä hetkellä olevan, että tuotevertailut ja tutustuminen tuotteeseen tehdään verkossa, tuotteeseen käydään tutustumassa tarkemmin kivijalkakaupassa ja se ostetaan sieltä, mistä sen edullisimmin saa.

Matkailu- ja elämystuotteiden myynti verkossa on jo arkipäivää. Kivijalkamyymälät ovat lähestulkoon kadonneet katukuvasta, mikä on pakottanut asiakkaat verkkoon. Hintojen vertailu on verkossa helppoa ja sitä edes auttavat myös erilaiset hintavertailu- ja kumppanuusmarkkinointisivustot.

Vanhimmat kansalaiset (kuten oma äitini 79 v) ovat pudonneet kehityksestä ja heidän kohdallaan kaupankäyntipalvelut ovat osin jopa heikenneet. Verkkokauppa on atk:ta käyttämättömien henkilöiden ulottumattomissa. Lapset taas päinvastoin pääsevät verkkokaupan myötä mukaan shoppailun ihmeelliseen maailmaan entistä nuorempina (riippuu toki vanhempien valvovan silmän tarkkuudesta). Vaikkeivat alaikäiset voikaan suorittaa ostoksia, voivat he tutkia valikoimia, vertailla hintoja ja tehdä alustavia ostopäätöksiä vanhempiensa iloksi tai harmiksi.

Perinteisessä kivijalkakaupassa ostokset maksetaan joko käteisellä tai luottokortilla, verkkokaupassa vaihtoehtoja on useampia, mm. korttimaksaminen (käteinen/luotto), verkkopankki (pankkien maksupainikkeet), postiennakko, tilisiirto, laskutus, maksu toimituksen yhteydessä tai lataamalla rahaa ”sähköiseen kukkaroon”. Verkkopankkiasioimisen raju kasvu on edesauttanut myös verkkokaupankäyntiä.

Nykyinen kuluttajasuojalaki mahdollistaa ostosten palauttamisen tai palvelun peruttamisen tietyn ajan puitteissa (14 vrk). Verkkokaupassa pätee sama laki, mutta verkkokaupassa palauttaminen koetaan kivijalkakauppaa helpommaksi. Tämä on aiheuttanut monille yrittäjille ongelmia ja lisäkustannuksia, koska asiakkaat tekevät helpommin ”hutiostoja” tahtomattaan tai tahallaan palauttamisen helppouden vuoksi. Peruuttamisoikeutta ei ole kaikkien tavaroiden ja palvelujen kaupassa, esim. majoitus-, kuljetus- ja vapaa-ajan palveluissa, jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi (esim. loma-mökin vuokraus, konserttilippujen tilaus, lentomatkan tilaus). Verkkokauppaa koskeva kuluttajasuojalaki ja palautusoikeus tulee muuttumaan kesäkuussa, mikä tuo taas uudenlaisia haasteita verkkokauppayrittäjille.

Yksi kaupankäyntiprosesseihin hyvin paljon vaikuttava asia on sosiaalinen media, missä kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista ja palveluista, ja missä ne ovat kaikkien luettavissa. Kaupankäynti on muuttunut läpinäkyvämmäksi. Harva varannee enää tänä päivänä matkaa tutustumatta ensin muiden kommentteihin esim. TripAdvisorissa!

Voittajat ja häviäjät

Voittajia kaupankäynnin muutoksessa ovat ne, jotka ymmärtävät kaupan merkityksen kokonaisuudessaan, sekä verkkokaupan että kivijalkakaupan osalta. Verkkokauppaa ei kannata perustaa vain perustamisen ilosta, vaan sille tulee olla selkeä tarve. Verkkokauppa vaatii resursseja ja osaamista. Myös kivijalkakauppoja tarvitaan jatkossakin, joskin pienet, yrittäjävetoiset kaupat saattavat olla tässä häviäjien joukossa. Tosin isotkin kaupat saattavat kaatua tässä rytäkässä, tästä esimerkkinä Anttila-tavaratalot, joita lopetetaan runsain määrin samalla kun omistajayritys Kesko panostaa entistä enemmän verkkokauppaan.

Voittajia ovat joka tapauksessa ainakin kuljetus- ja logistiikka-alan toimijat (esim. Itella ja Matkahuolto) ja pakkausmateriaalien valmistajat, jotka näyttelevät melkoisen suurta roolia verkkokaupan arjessa. Verkkokauppa tuo parhaimmillaan työtä myös monille pienyrittäjille kuten valokuvaajille, kääntäjille jne., joiden apu on tarpeen monessa onnistuneessa verkkokaupassa.

Verkkokaupan menestymisen edellytykset ovat erilaiset riippuen toimialasta; jo nyt voittajakastiin kuuluvat esim. tietotekniikan ja viihteen myyjät (tästä esimerkkinä verkkokauppa.com, joka listautui taannoin Helsingin pörssiin).

Kasvua rajoittavia tekijöitä

Verkkokaupan kasvua rajoittavia tekijöitä ovat pelot onnistumiseen liittyen, osaamisen heikko taso resurssien vähäisyys, passiivisuus ja innovaatioiden vähäisyys. Verkkokauppiaan tulee ymmärtää verkkokauppa kokonaisuutena ja osata lisäksi riittävästi tietotekniikkaa, osata kirjoittaa, ottaa myyviä valokuvia, ymmärtää kaupankäyntiä, logistiikkaa, kaupankäynnin ehtoja jne. Osaamista pitää ostaa ulkopuolelta, jos oma osaaminen ei riitä. Toimiva ja hyvin rakennettu verkkokauppa ei synny hetkessä, vaan se vaatii paljon aikaa ja jatkuvaa päivittämistä.

Monikaan aloitteleva verkkokauppayrittäjä ei uskalla asettaa tavoitteitaan tarpeeksi korkealle eli ei rohkene tähdätä kansainväliseen kaupankäyntiin. Tämähän vaatisi tietoteknisen osaamisen lisäksi mm. vieraiden kielten osaamista. Suomalaisten verkkokauppojen yksi suurimmista haasteista tällä hetkellä on se, että verkkosivusto toimii yleensä vain kahdella kielellä eli suomeksi ja englanniksi, mikä rajoittaa kaupan mahdollisuuksia. Ruotsissa ja Norjassa verkkokaupoissa on hyvin yleisesti jopa 7 kieliversiota, mikä moninkertaistaa asiakaspotentiaalin määrän. Jotta hakukoneet löytäisivät suomalaisen verkkokaupan myös ulkomailla, tulisi käyttää sen maan domainia, mistä asiakkaita haetaan (esim. Saksassa .de). Haasteita lisäävät myös mm. eri maiden erilaiset lait ja kuluttajansuoja, arvonlisäverokäytäntö, toimitusten epävarmuus, henkilötietojen suoja ja maksuliikenteen riskit.

Verkkokaupan asema Suomessa vrt. muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa

Suomalainen verkkokauppa pärjää kilpailussa eurooppalaiselle verkkokaupalle - ainakin mikäli asiaa mitataan asiakkaan kuluttamien eurojen määrällä. USA ja Japani ovat edelläkävijöitä Suomeen ja Eurooppaan nähden jo pelkästään huomattavasti suuremman väestöpohjansa ansiosta. Myös historia, ostotavat ja -kulttuuri vaikuttavat tähän.

Eurooppa ministeri Alexander Stubb kertoo 26.4.2012 Helsingin Sanomien digilehden pääkirjoituksessa otsikolla ”Verkkokauppa on Euroopan mahdollisuus” seuraavaa:

Vaikka verkkokauppa on kasvanut Euroopassa viime vuosina nopeasti, vasta 57 prosenttia eurooppalaisista internetin käyttäjistä tekee ostoksia verkossa, kun Yhdysvalloissa vastaava luku on 66 prosenttia. Aivan omaa tietään kulkee Etelä-Korea, jossa internetin käyttäjistä jopa 94 prosenttia ostaa tuotteita verkosta. Yhdysvalloissa jo 50 prosenttia musiikista ladataan internetistä, kun Euroopassa vastaava luku on 19 prosenttia.

Verkkokauppa kasvaa monissa EU-maissa, mutta rajat ylittävä ostaminen on vielä melko vähäistä. On arvioitu, että EU:ssa vain kymmenen prosenttia sähköisestä kaupankäynnistä on rajat ylittävää. Kotimaisten vaihtoehtojen ohella kuluttajan olisi voitava kääntyä myös muiden EU-maissa toimivien verkkokauppojen puoleen edullisempien hintojen, paremman laadun ja laajemman tuotevalikoiman toivossa.

Ja Stubb jatkaa:

Vuosi sitten, kun Suomessa selvitettiin digitaalisten sisämarkkinoiden vaatimatonta kehitystä, esiin nousivat ehkä hieman yllättäen suomalaisten yritysten passiivisuus, varovaiset asenteet ja suomalaisen tietoliikenneinfrastruktuurin taso, joka nykyisellään laahaa jäljessä EU:n keskiarvoon verrattuna. Kun kuluttajat suhtautuvat verkkokauppaan aina vain positiivisemmin, kotimarkkinamme jäävät muualta tulevien yritysten vallattaviksi. Tästä kärsivät myös kotimainen sisällöntuotanto ja innovaatiot. Tähän Suomella ei yksinkertaisesti ole varaa. Vahvan osaamisen maana Suomi kuuluu luontevasti digitaalisten sisämarkkinoiden etujoukkoon. Sijainniltaan syrjäiselle maalle digitaalinen toimintaympäristö tarjoaa selvää tasoitusta, mikä on antanut Suomelle aiheen olla EU:ssa aktiivinen asian edistäjä.

Tästä on päästy eteenpäin. TNS Gallup uutisoi verkkosivullaan 10.3.2014

Verkkokaupan kasvu ei näytä hiipumisen merkkejä

Tavaroiden ja palveluiden verkkokauppa kasvoi Suomessa viime vuonna lähes 9 prosenttia, selviää tuoreesta Verkkokauppatilastosta. Kolmessa vuodessa verkkokauppa on kasvanut liki viidenneksen. Verkkokaupan yleistyminen on lisännyt kaupan kansainvälistä kilpailua. Tärkeää onkin nyt pitää huolta kotimaisten kauppojen kilpailukyvystä.

…

Verkko-ostoissaan suomalaiset yltävät Pohjois-Euroopan kärkisijoille. Eurooppalaisen vertailun mukaan suomalainen verkkokauppa-asiakas kulutti vuonna 2012 verkko-ostoksiin keskimäärin yli 1 900 euroa, kun pohjoiseurooppalaisten keskiarvo on vajaat 1 600 euroa. Eniten Pohjoismaista verkkoon törsätään Norjassa.



Lähteet:

Mikkola Kirsi, MSL14 luentoaineisto 26.-27.3.2014

Helsingin Sanomien digilehti 26.4.2012 http://www.hs.fi/paakirjoitukset/a1305560714295

TNS Gallupin verkkosivut 10.3.2014 http://www.tns-gallup.fi/uutiset

Tehtävä 4. Mobiilikaupan tulevaisuus Euroopassa

Mobiililaitteiden nopea yleistyminen johtaa vääjäämättä siihen, että seuraava sähköisen liiketoiminnan kasvun aalto koskee juuri mobiilikauppaa ja -maksamista - niin Suomessa kuin Euroopassakin. Nettikaupan sovelluksista pitää tehdä mobiililaitteisiin sopivia versioita ja maksujärjestelmistä sellaisia, että niitä on turvallista käyttää myös mobiililaitteissa.

Kuvaavana esimerkkinä mobiilikaupan tulevaisuudesta kansainvälisiä lentoyhtiöitä koskeva tutkimustulos:

Lontoossa majaansa pitävä WorldPay teki maalis-toukokuussa 2013 tutkimuksen "Alternative Payment and Distribution Landscape: Airline Distribution Channels", jossa kysyttiin 68 kansainväliseltä lentoyhtiöltä maksamiseen liittyviä asioita. Tutkimuksen mukaan jopa 83 % lentoyhtiöistä uskoo, että niiden merkittävin kehittämiskohde on uuden maksuteknologian kehittäminen ja käyttöönottaminen – ja nimenomaan mobiilin hyödyntäminen sekä maksuvälineenä että jakelukanavana. Asiakkaiden vaatimukset, kilpailutilanne ja liiketoiminnan kasvavat tuottovaatimukset ohjaavat lentoyhtiöitä mobiilimaksamisen pariin. Kasvun nopeutta kuvaa, että mobiilimaksaminen lisääntyi vuosien 2012-2013 välisenä aikana 10%:sta 25%:iin.

IMRG CapGeminin tekemän tutkimuksen mukaan ajanjaksolla 11/2013 - 01/2014 kolmannes kaikesta verkkokaupasta tehtiin mobiililaitteilla - ja kasvu jatkuu. Kasvun edellytys on maksamisen helppous, yksinkertaisuus, nopeus ja turvallisuus. Onnistunut mobiilisovellus lisää verkkokaupan trafiikkia, sisään tulevien eurojen määrää ja uusintaostojen määrää.


Mobiilin käyttö maksuvälineenä ja sovelluksena

Mobiilimaksamisen tavat ovat: mobiili-internet laskutuspalvelu, luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu ja lähimaksaminen (NFC, RFID, QR-koodi jne).

”Matkapuhelin ja luottokortti yhdistyvät lähiaikoina” otsikoi Helsingin Sanomat artikkelissaan 16.1.2014. Artikkelissa kerrotaan nuoresta miehestä, joka etsii puhelimen sovelluksen avulla kaupan sijaintia Itäkeskuksessa. Hän voisi myös maksaa ostoksensa puhelimellaan, jos olisi ladannut puhelimeensa maksamiseen vaadittavan sovelluksen. Suurimmat pankit ovat nimittäin jo tuoneet markkinoille mobiilipankkinsa, jotka toimivat verkkopankin tavoin. Suomessa kehitys tosin on ollut hitaampaa kuin muissa Pohjoismaissa johtuen Nokia-puhelinten yleisyydestä, sovelluksen kun on voinut ladata vain iPhoneen ja Nokian malleista vasta Lumiaan.

Hesarin artikkelissa kerrotaan myös, kuinka matkapuhelimen mahdollisuudet ovat innostaneet pankit ja teleoperaattorit kehittämään mobiilien nettipankkisovellusten lisäksi kokonaan uudenlaisia palveluja ja maksutapoja. Danske Bank mm. on tuonut markkinoille kännykkänumeron perusteella toimivan rahansiirtopalvelun, jolla voi siirtää pieniä summia käyttäjältä toiselle. OP-Pohjola on puolestaan kehittänyt Pivo-sovelluksen, jolla voi seurata omia korttiostojaan, ja johon voi liittää Cityshoppari-etuohjelman.

Luottokortin ja matkapuhelimen yhdistyminen tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas voi pian maksaa kaupan kassalla kaikki ostoksensa kännykällä. Tämä on kokeiluvaiheessa ja monessa maassa, mm. Italiassa ja Puolassa.

Lähimaksu eli pienten, alle 25 €, maksavien ostosten maksaminen ilman pin-koodia, kännykkään tai maksukorttiin liimatulla sirulla luonnistuu Suomessa jo mm. Keskon rautakaupoissa ja Fazerin työpaikkaravintoloissa. Tämän vuoden aikana lähimaksaminen otetaan käyttöön myös ruokakaupoissa.

Mobiilin käyttö sovelluksena lisääntyy kovaa vauhtia. Yritykset toimialaan katsomatta ovat ottaneet mobiilin omakseen. Karttapalvelut, pelit, sosiaalisen median palvelut ym ym alkavat olla suurimmalle osalle suomalaisia ja eurooppalaisia joka päivä käytettyjä mobiilisovelluksia – ikään katsomatta. Matkailualalta esimerkkeinä Suomesta mm. VR Mobiili, josta voi hakea junien aikatauluja, seurata liikennetilannetta ja ostaa lippuja. Tässä.fi kertoo pääkaupungin lähimmät palvelut, nähtävyydet ja tapahtumat. Eat.fi:stä löytyy lähimmät auki olevat ravintolat ja asiakkaiden arviot niistä. eBookers.fi-mobiilisovelluksen avulla voi varata hotellihuoneita, lentoja ja matkapaketteja. Listaa voisi jatkaa vaikka kuinka, mikä kertoo mobiilin menestyksekkäästä nykyisyydestä ja arvatenkin loistavasta tulevaisuudesta. 

Lähteet:

http://www.ecommerce-europe.eu/public-affairs/e-payments

http://www.mobilepaymentstoday.com/article/230699/Airlines-to-boost-investment-in-mobile-payments

http://www.paymentscardsandmobile.com/category/payments-news/  

Helsingin Sanomat 16.1.2014, s. A6-7, Anni Lassila ja Esa Juntunen

Kuva: google.com

Tehtävä 5. Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun muodot ja roolit

Asiakaspalvelun muotoja sähköisessä kaupassa ovat kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu ja online-puhelinpalvelu, pikaviestimet Windows Messenger ja Skype, sosiaalinen media (Facebook, Twitter, YouTube-video, TripAdvisor), k-to-k –välineet eli kysy kaverilta, vertailu- ja suosittelupalvelut ja asiakkaiden suositukset, FAQ eli usein kysytyt kysymykset, kyselylomakkeet, kivijalkamyymälän tiedot, asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet yhteystietoineen, nauhoitettu asiakaspalvelutiedote, teksti- ja multimediapalauteviestit, QR-koodit esim. käyntikortissa, paperiesitteessä tai missä tahansa painotuotteessa tai yrityslahjassa sekä chat-palvelu.

Asiakaspalvelun rooli on kaikessa kaupankäynnissä keskeistä, näin myös verkkokaupankäynnissä. Se, missä muodossa asiakaspalvelua tarjotaan, riippuu yrityksestä ja myytävästä tuotteesta tai palvelusta.

Asiakaspalvelun laatua verkossa voidaan mitata seuraavilla tekijöillä: luotettavuus ja turvallisuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestinnän laatu, uskottavuus, asiakkaan ymmärtäminen, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus, käytettävyys ja henkilökohtaisuus.

 
Asiakaspalvelun merkitys matkan eri vaiheissa

Jokainen asiakaspalvelun erillinen vaihe vaikuttaa siihen, millaisen kokonaiskuvan asiakas yrityksestä ja sen palvelusta luo. Asiakkaalla on tietynlaisia, esim. aiempiin kokemuksiinsa perustuvia tai markkinointiviestinnän kautta luomaansa mielikuvaan pohjautuvia odotuksia yrityksestä. Matkan aikana koettu sekä tekninen (mitä) että toiminnallinen (miten) laatu vaikuttavat siihen, millaiseksi yrityskuva hänen silmissään muodostuu ja minkälaisena hän kokee kokonaislaadun.

Matkan suunnittelu- ja hankintavaiheessa asiakaspalvelun tärkein tehtävä on tiedon jakaminen tuotteista, palveluista ja eri vaihtoehdoista. Tässä ovat apuna mm. yrityksen kotisivut ja FAQ eli nettisivuilla julkaistu useimmiten kysyttyjen kysymysten listaus vastauksineen. Perinteinen asiakaspalvelu keino on julkaista yrityksen ja sen työntekijöiden yhteystiedot mm. kotisivuilla, jotta asiakas voi halutessaan olla kontaktissa suoraan yritykseen. Myös online-puhelinpalvelu ja chat ovat hyviä apukeinoja, jos on akuuttia kysyttävää ennen varausnapin painamista. TripAdvisor, Facebook ja Twitter sekä vertailu- ja suosittelupalvelut, jonne asiakkaat tuottavat sisältöä, ovat erittäin merkittäviä kanavia matkapäätöstään tekevälle asiakkaalle – ja sitä myötä tietenkin myös yrittäjälle. Matkailuyrittäjän tulee seurata näitä sosiaalisen median kanavia ja siellä käytävää keskustelua pysyäkseen ajan tasalla myös asiakaspalvelunsa suhteen.

Ennen matkaa yrityksen on hyvä vahvistaa ja varmistaa, että asiakas tuntee olevansa tervetullut ja että varaus on kunnossa. Tässä toimii varmistusviesti sähköpostitse tai mobiiliviestinä. Tässä yhteydessä on myös hyvä hetki esitellä alueen tapahtumia matka-ajankohtana.

Saapumistilanteessa hyvää asiakaspalvelua on talon palveluiden esittely ja kohteliaasti tehty lisämyynti, koska myyntikin on palvelua. Tässä vaiheessa on hyvä tarkistaa, että asiakkaan yhteystiedot ovat paikkansa pitävät ja varmistaa markkinointilupa.

Matkan aikana tärkein asiakaspalvelun muoto on ihmiset ja heidän asenteensa, hymynsä, ilmeensä, sanansa ja tekonsa. Asiakaspalvelua voidaan tehostaa myös tarjoamalla asiakkaalle tietoa yrityksestä ja alueen tapahtumista esittein tai esim. digitaalinäyttöjen avulla. Asiakkaalta voidaan tiedustella viihtymistä mm. kyselylomakkeen avulla. Asiakasta voidaan myös kannustaa hyödyntämään sosiaalista mediaa ja jakamaa matkakokemuksensa esim. Facebookissa tai Twitterissä, tai paikantamalla itsensä FourSquaressa. Matkan aikana saadulla asiakaspalvelulla on suuri merkitys siihen, tuleeko asiakas uudestaan. Yksikin huono asiakaskohtaaminen matkan aikana voi romuttaa koko palveluketjun.

Matkan jälkeen asiakasta voidaan pyytää täyttämään mahdollinen (jälkikäteen meilitse toimitettava) asiakaspalautekysely tai pyytää häntä jakamaan kokemuksensa esim. TripAdvisorissa. Asiakaspalautteeseen tulee vastata pikaisesti ja kohteliaasti, jos siellä on kohtia, jotka sitä vaativat. Matkan jälkeen yritys voi tehdä jälkimarkkinointia esimerkiksi lähettämällä uutiskirjeen (jos asiakas on antanut markkinointiluvan), tarjoamalla asiakkaalle jo seuraavaa matkaa jne.

Lähde: Mikkola, Kirsi, MSL14 luentomateriaalit 26.-27.3.2014
Kuva: google.com